PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

En esta página se describen los pasos que debe dar el consumidor cuando se encuentre con un problema de consumo y desee resolverlo. (http://www.madrid.org/cs/Satellite?blob ... tion%2Fpdf) se accede a un diagrama que da una idea rápida del circuito que sigue una reclamación desde el momento en el que se le formula directamente al empresario hasta que, en el peor de los casos, se debe acudir a los tribunales de justicia. Entremedias existen recursos efectivos para resolver el conflicto, como la mediación y el arbitraje.
QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN
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Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN
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Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

CÓMO RECLAMAR
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Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

UTILIZANDO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
+ Uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
+ Uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
+ Uno rosa, que tendrá que ser entregado a la persona responsable del establecimiento.
En la reclamación debe hacerse constar:
+ Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
+ Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
+ Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
+ Lo que solicita con la reclamación.
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid) o a una asociación de consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.
POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o, si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.
IMPRESO: http://gestiona.madrid.org/i012_impreso ... SO=IMPE395
ENVIO TELEMATICO: http://gestiona.madrid.org/ereg_virtual ... eservado=1

DÓNDE ACUDIR

+ Comunidad de Madrid
• Atención al Ciudadano
 Teléfono 012
• Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid
 Dirección: C/ Ventura Rodríguez, 7-4ª 28008 MADRID
 Correo electrónico consultas.consumo@madrid.org
+ Oficinas municipales de información al consumidor de la Comunidad de Madrid
+ Asociaciones de consumidores de la Comunidad de Madrid.

TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN
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Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:
+ Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
+ Mediación.
+ Arbitraje de consumo.
+ Inspección.
+ Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

MEDIACIÓN

Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.
Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.

ARBITRAJE DE CONSUMO

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.
La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.
La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.
Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.
El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
Para más información sobre cómo funciona el arbitraje se puede ANEXO-1

INSPECCIÓN

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos deberá acudir al arbitraje (si la empresa está adherida al sistema o lo acepta para ese caso concreto) o a los tribunales de justicia.
TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES
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Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, incluyendo la información y educación. Representan a sus asociados defendiendo sus intereses, pero también los del conjunto de los consumidores.
En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, es decir, dirigirá en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes.
En caso de que la tramitación haya dado un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.

TRIBUNALES DE JUSTICIA
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Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:
+ Si usted reclama por una cuantía inferior a 900 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.
+ Si la cuantía por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 3.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 3.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
En ambas situaciones, se recomienda que, antes de entablar una acción legal, se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica, que se encuentra en la calle Capitán Haya, número 66, de Madrid.
+ Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por Ley, gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan sensiblemente.


Fuente: http://www.madrid.org/cs/Satellite?cid= ... subpunto=2,

¿Qué es el arbitraje?
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre comerciantes y consumidores o usuarios, nunca entre particulares, regulado por la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Este sistema se encuentra en pleno auge, debido a sus notables ventajas para resolver conflictos: es gratuito para las partes (que sólo en determinados supuestos tienen que costear la práctica de peritajes), rápido (los expedientes se tramitan en un espacio corto de tiempo), eficaz (se resuelve sin necesidad de recurrir a la vía judicial), voluntario (ambas partes se someten libremente al arbitraje) y ejecutivo (los laudos son de obligado cumplimiento para empresario y consumidor).

¿Quién y cómo puede acceder al arbitraje?
El sistema arbitral de consumo es válido para resolver muchos de los problemas de los consumidores, pero no admite ciertos casos:
• - Cuando se haya producido una intoxicación.
• - Cuando se haya producido una lesión.
• - Cuando el objeto de reclamación haya producido la muerte de una persona.
• - Cuando exista indicio de delito.
• - Cuando exista una resolución judicial firme sobre el asunto en particular.
• - Cuando la discusión afecte a materias sobre las que las partes no tengan poder de disposición.
• - Cuando la parte reclamante carezca de capacidad de obrar o de representación legal.
El arbitraje se desarrolla en varias etapas:
1. Presentación por escrito de la solicitud. Cumplimente el impreso que le será facilitado en la oficina de atención al consumidor (OMIC) de su ayuntamiento, en las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o en esta página web (puede descargarlo al final de este texto). El escrito debe ser claro y conciso, concretando su solicitud, y debe ir acompañado de la documentación que estime necesaria (facturas, contratos… )
2. Admisión de la solicitud de arbitraje. Admitida su solicitud de arbitraje, se trasladará a la empresa reclamada para su aceptación, salvo que esté adherida al sistema arbitral, en cuyo caso pasa directamente a trámite. Si no se acepta el arbitraje, se archivará el expediente en esta vía y el consumidor podrá dirigirse a los tribunales de justicia.
3. Designación del colegio arbitral. En caso de aceptación o adhesión, se designará un colegio arbitral para conocer el asunto, señalándose fecha y lugar de la audiencia. El colegio arbitral tiene una composición tripartita:
o

o Un representante de la administración.
o Un representante de los intereses de los consumidores.
o Un representante del sector empresarial.

Desde agosto de 2008 cabe la posibilidad de emplear un solo árbitro para resolver desavenencias sencillas siempre que la cuantía reclamada sea inferior a 300 euros.

4. La audiencia. A la audiencia podrán concurrir las partes, solas o acompañadas de su representante legal. También podrán no comparecer personalmente y autorizar por escrito a una persona para que las represente, o remitir sus alegaciones por escrito a la junta arbitral. Además, podrán utilizarse en las vistas medios electrónicos, bien escritos, bien a través de videoconferencia. Durante la audiencia, las partes expondrán sus posturas, aportarán las pruebas de que dispongan o propondrán la práctica de un peritaje. El colegio arbitral determinará si procede la realización de una prueba pericial, a la que serán convocadas las partes. No es obligatorio, pero es conveniente la asistencia.
5. Laudo dictado por el colegio arbitral. El laudo que dicte el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento del laudo arbitral, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia. El laudo cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa. Contra el laudo arbitral sólo cabe recurrir por causas formales, no entrando a debatir sobre el objeto de la reclamación, ya que el laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme. Dentro de los diez días siguientes a la notificación del laudo, cualquiera de las partes podrá (con notificación a la otra) solicitar a los árbitros:
1. La corrección de cualquier error de cálculo, copia, tipográfico o de naturaleza similar.
2. La aclaración de un punto o de una parte concreta del laudo.
3. Un complemento del laudo en relación a de peticiones formuladas y no resueltas en él.
Asimismo y excepcionalmente, las partes podrán llevar a cabo las siguientes acciones:
o Solicitar, en el plazo de dos meses desde la notificación del laudo, la anulación ante la Audiencia Provincial, justificando un defecto de forma.
o Recurso de revisión ante el Tribunal Supremo.
Arbitraje de consumo electrónico. A partir de agosto de 2008 permitirá que todas las actuaciones, desde la solicitud hasta la terminación del procedimiento, incluidas las notificaciones, puedan realizarse por medios electrónicos, sin perjuicio de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradicionales.

Solicitud de arbitraje
PRESENTAR UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE
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Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en varios sitios: en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, en las juntas arbitrales, en los colegios arbitrales, en las oficinas municipales y regionales de información al consumidor (OMIC y ORIC) o desde esta página web. Los impresos se pueden presentar en los registros de dichos organismos o en cualquier otro registro de la Comunidad de Madrid. También pueden enviarse desde un ordenador a través del envío telemático.
IMPRESO: http://gestiona.madrid.org/i012_impreso ... SO=IMPE395
ENVIO TELEMATICO: http://gestiona.madrid.org/ereg_virtual ... eservado=1

La solicitud debe ir dirigida a la correspondiente junta arbitral. El escrito debe ser claro y conciso, concretando la petición, y debe estar acompañado de la documentación que se estime necesaria (facturas, contratos, etc.).

Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral. No obstante, también cabe la posibilidad de que, no estando en el listado de empresas adheridas, la compañía reclamada acepte someterse a arbitraje para un caso concreto.
La adhesión de una empresa al sistema arbitral se realiza a través de la oferta pública de adhesión, que puede ser total o con limitaciones.
Para que el consumidor pueda conocer de antemano si la empresa está adherida sólo para determinadas circunstancias y evitar la competencia desleal en el uso del distintivo de adhesión al sistema, desde 2008 existe un distintivo específico para aquellas empresas que quieran utilizar la vía arbitral sólo bajo determinadas circunstancias.

Juntas y colegios arbitrales

JUNTAS ARBITRALES
Las Juntas Arbitrales y los Colegios Arbitrales son los órganos en que se estructura el Sistema Arbitral de Consumo.
Las Juntas Arbitrales son las unidades administrativas que gestionan y tramitan las solicitudes de arbitraje, y promocionan este sistema.
Las Juntas Arbitrales pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. También existe una Junta Arbitral Nacional que recibe las solicitudes de arbitraje cuyo ámbito territorial exceda del de una comunidad autónoma o la empresa sólo esté adherida al sistema arbitral de consumo a nivel nacional.
El consumidor podrá acudir a las siguientes Juntas:
1. A la que corresponda el domicilio del consumidor.
2. Si en la población donde el consumidor tiene su domicilio, existen varias juntas, se otorgará preferencia a la de inferior ámbito territorial.
3. Pero en todo caso, se salvaguardará la libre elección de la junta por las partes.
Estas juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos que recaen en personal de la Administración.
En el territorio de la Comunidad de Madrid existen las siguientes Juntas Arbitrales:
• Junta Arbitral Regional de la Comunidad de Madrid.
• Junta Arbitral Municipal de Alcalá de Henares, Alcobendas, Getafe, Madrid, Zona Noroeste de Madrid (en Majadahonda) y de la Mancomunidad de Consumo Henares-Jarama (en Coslada).
Las Juntas Arbitrales de Transporte
Su finalidad es resolver, de forma gratuita, reclamaciones y conflictos económicos inferiores a 6.000 euros, que tengan que ver con los transportes terrestres –por carretera, ferrocarril o cable-, de recorridos urbanos e interurbanos, de mercancías o de viajeros. Existen Juntas Arbitrales de Transporte en todas las comunidades autónomas y, al igual que ocurre con la Juntas Arbitrales de Consumo, el procedimiento es rápido y gratuito y el laudo obliga a las partes, del mismo modo que lo hace una sentencia judicial. El usuario se puede dirigir a la Junta Arbitral de Transporte de Madrid por las siguientes vías:
• por correo ordinario: C/ Orense, nº 60. 28020 Madrid.
• por teléfono: 91 580 29 58 - 91 580 29 83.
• por correo electrónico: juntas.arbitrales@madrid.org

Consejo Arbitral para el alquiler de vivienda
Con el fin de dotar, tanto a propietarios como inquilinos, de mayor seguridad jurídica en los arrendamientos de viviendas, se crea en marzo de 2008 en la Comunidad de Madrid este órgano colegiado de carácter consultivo, cuyo fin es fomentar y apoyar la implantación del sistema arbitral como solución extrajudicial de los conflictos relativos a los arrendamientos de viviendas.
COLEGIOS ARBITRALES
Los Colegios Arbitrales son designados para cada ocasión. Desarrollan la función arbitral propiamente dicha, concluyendo con la emisión del laudo arbitral.
Se trata de un órgano colegiado compuesto por tres árbitros: un presidente (empleado público de la administración, que tiene que ser licenciado en derecho), un vocal representante de los consumidores perteneciente a una asociación de consumidores y un vocal representante de los empresarios perteneciente a una organización empresarial.
El Colegio Arbitral decide sobre el problema planteado y plasma su decisión en el llamado laudo arbitral, que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial, es decir su contenido es vinculante para ambas partes. La cuestión decidida no puede volverse a plantear en el arbitraje ni llevarse a la vía judicial, pues ambos sistemas son excluyentes e incompatibles: la vía arbitral excluye la vía judicial. En caso de que el laudo no se cumpla de forma voluntaria, se podrá solicitar su ejecución forzosa ante el Juzgado de Primera Instancia.
Desde 2008 (Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero), se contempla la creación de los colegios unipersonales que funcionan, a través de la figura del árbitro único. Se aplicará esta opción cuando las partes así lo acuerden o cuando lo establezca el presidente de la junta arbitral de consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 euros y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje. El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la administración pública.
Por otra parte, dicho Real Decreto también establece que el presidente de la junta arbitral de consumo pueda acordar que sean vistas en un único procedimiento las solicitudes presentadas frente a un mismo reclamado y en las que coincida la reclamación.
Otra novedad de 2008 es la introducción del arbitraje colectivo. Se utilizará para resolver, en un único procedimiento arbitral de consumo, los conflictos originados cuando una empresa o profesional haya podido lesionar los intereses colectivos de los consumidores y usuarios por la misma causa y se vea afectado un número determinado de éstos. La junta arbitral competente será la de la comunidad donde estén domiciliados los consumidores afectados. Si estuvieran domiciliados en distintas comunidades autónomas, la competencia corresponde a la Junta Arbitral Nacional.
La Comunidad de Madrid, en su política general de acercamiento de los servicios públicos al ciudadano, ha creado seis colegios arbitrales territoriales, con el fin de celebrar las audiencias arbitrales en la sede de los Ayuntamientos de Alcorcón, Collado Villalba, Galapagar, Móstoles, Rivas Vaciamadrid y San Fernando de Henares. Se someten a la resolución de estos colegios las solicitudes de arbitraje correspondientes a consumidores que residan en el municipio respectivo.

¿Qué papel juegan las asociaciones de consumidores en el arbitraje?

Las asociaciones de consumidores proponen a uno de los 3 árbitros que forman el colegio arbitral (los otros dos son un vocal de los empresarios y el presidente).
Cuando la reclamación se haya formulado a través de una asociación de consumidores, ésta puede designar al vocal que los representa. Sin embargo, la designación de este vocal no implica que la asociación defienda expresamente a su socio frente a la empresa, pues los vocales, como miembros del colegio arbitral, deben actuar con independencia e imparcialidad.
En el resto de los casos, es decir, si el consumidor ha presentado directamente la reclamación ante la Junta o ha llegado a ésta a través de las oficinas municipales de información al consumidor, la designación del vocal la realizará de oficio la propia Junta Arbitral.


Fuentes: http://www.madrid.org/cs/Satellite?page ... 7597372031

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Esta información que has encontrado es muy interesante, a la noche la leeré con más calma.